Zorg- en welzijnsorganisaties die vandaag durven kiezen, zijn de winnaars van morgen

Jeroen van Bommel kent deze zoektocht van binnenuit. Als directeur bedrijfsvoering & innovatie bij Van Neynsel en oprichter van Bureau Act begeleidt hij zorgorganisaties dagelijks in hun digitaliseringsstrategie. Hij wacht niet tot de wereld verandert. Hij denkt vooruit en handelt. Daar heeft hij een goede reden voor.

Technologie als middel, niet als doel

Zorgprofessionals kiezen niet voor de zorg vanwege de administratie. Ze kiezen voor het contact met mensen. Voor de momenten waarop ze er echt toe doen. Jeroen is daar helder over: "Zorgmedewerkers kiezen nooit voor administratie. Die kiezen voor contact met de mens en daar zijn ze ook goed in."

Toch gaat een groot deel van hun tijd zitten in taken die hen juist van die kern weghouden. Daar ligt volgens Jeroen een duidelijke opgave voor technologie. Niet als vervanging maar als versterking.

"Technologie vervangt de professional niet. Het versterkt diegene. En dat onderscheid is belangrijk." 

Bij Van Neynsel ontwikkelden ze daarom een persoonlijke virtuele assistent voor alle medewerkers. Een digitale vraagbaak voor vragen over de CAO, regelingen en protocollen. Binnenkort ook voor persoonlijke informatie, zoals roosters en salarisberekeningen. Medewerkers typen hun vraag of spreken hem in. In de taal die voor hen het meest natuurlijk voelt. Zo werkt de assistent voor iedereen.

De reacties zijn positief. Dat komt vooral doordat het systeem zo toegankelijk is. Medewerkers kunnen er direct mee aan de slag, zonder uitgebreide training vooraf.

"Dat is precies wat we willen. Technologie die gewoon werkt en die je niet eerst hoeft te leren begrijpen."

Niet pushen, maar verleiden 

Wat doe je als medewerkers zelf niet zitten te wachten op nog een nieuw systeem? Jeroen kiest bewust niet voor opleggen. "We leggen al genoeg op aan mensen. Ik wil geen situatie creëren waarin medewerkers het gevoel hebben dat ze iets moeten. Ik wil dat ze het willen."

Campagnes die vertellen wat medewerkers moeten gebruiken, daar gelooft hij niet in. Waar hij wel in gelooft: de pull-factor. "Het mooiste dat je kan bereiken, is dat medewerkers elkaar er enthousiast over vertellen. Dat ze uit zichzelf tegen een collega zeggen: waarom gebruik jij hem eigenlijk nog niet?" Die pull begint bij vertrouwen. En bij co-creatie. Van Neynsel betrok medewerkers al in de testfase, zodat de assistent aansluit op wat zij nodig hebben. Feedback uit de app wordt serieus genomen. Komt dezelfde vraag drie keer terug zonder antwoord? Dan zoeken ze uit waarom die informatie er nog niet in zit.

"Zo bouw je samen iets dat steeds beter wordt. En medewerkers merken dat hun stem ertoe doet. Dat is misschien wel het belangrijkste."

Wendbaarheid is de echte uitdaging

Veel organisaties noemen personeelstekort hun grootste probleem. Jeroen kijkt hier anders naar: "Als je alleen naar het personeelstekort kijkt mis je het grotere plaatje. De echte uitdaging is wendbaarheid. Hoe snel en hoe goed kun je als organisatie reageren op veranderingen van buitenaf? Daar zit de kern."

Van Neynsel zag jaren geleden al dat de zorgvraag verschoof. Meer cliënten met dementie. Minder vraag naar somatische zorg. In plaats van af te wachten gingen ze aan de slag. Ze zorgden dat nieuwe cliënten hen goed konden vinden, bouwden interne kennis op en versterkten de relaties met verwijzers.

Het resultaat? Van Neynsel is vandaag de dag de enige organisatie in hun regio zonder leegstand. Jeroen weet dat dit niet aan één ding ligt maar is er wel duidelijk over. "Het is een combinatie van omstandigheden, dat realiseer ik me goed. Maar ik ben er echt van overtuigd dat verder vooruitkijken het verschil maakt."

Diversiteit als kracht

Waarom zou je voor elke ondersteunende functie zorgervaring eisen? Bij Van Neynsel stuurt Jeroen bewust op een divers samengesteld team. Naast mensen met zorgervaring, ook mensen van buiten de sector. "Ik zie zo vaak vacatures waarbij kennis van de zorgsector verplicht is voor ondersteunende functies. Maar soms wil je juist iemand die anders tegen een vraagstuk aankijkt. Die de zorgtaal nog niet kent en daardoor vragen stelt die wij allang niet meer stellen." 

Voor een project rondom slimmer plannen en inzetten van medewerkers haalde Van Neynsel bewust iemand van buiten de zorg binnen. "Die mix levert iets op. Mensen die al langer in een zorgorganisatie werken kennen de context door en door. Maar een frisse blik van buitenaf stelt soms vragen die je zelf niet meer stelt. En dat is waardevol." 

Meenemen, niet opleggen 

Verandering vraagt om duidelijkheid. Niet om druk. Met die overtuiging werkt Jeroen. Dit jaar koos Van Neynsel vier sleutelprojecten. Die zijn breed gedeeld en komen terug in elk overleg, ook met de ondernemingsraad, de cliëntenraad en de raad van toezicht. 
"Als mensen snappen waarom je bepaalde keuzes maakt en wat het oplevert, dan geeft dat rust. Ook als er veel tegelijk speelt." Mensen willen meedenken benadrukt hij. "We hebben ontzettend veel talent in onze organisatie. Maar je moet het wel op tijd aanspreken. Betrek mensen bij het proces. Dat voorkomt niet alleen weerstand, maar levert ook gewoon betere uitkomsten op."

Waar begin jij?

Jeroens aanpak is niet uniek omdat hij de oplossing gevonden heeft. Hij is uniek omdat hij structureel vooruitkijkt. Drie uitgangspunten die je morgen al kunt toepassen:

• Denk niet alleen in het hier en nu. Kijk naar wat er over vijf jaar van je organisatie gevraagd wordt. Hoe ontwikkelt de zorgvraag zich? Welke medewerkers gaan met pensioen? Waar kan technologie werk slimmer maken? 
• Laat technologie verleiden, niet opleggen. Betrek medewerkers vroeg, neem feedback serieus en geef ruimte aan medewerkers om zelf enthousiast te worden. 
• Betrek mensen bij verandering, voordat je die doorvoert. Duidelijkheid geeft rust, ook als er veel tegelijk speelt. 

De boodschap aan de sector 

Als het gaat om de toekomst van zorg en welzijn heeft Jeroen een duidelijke boodschap voor HR-professionals en bestuurders. "Denk niet alleen in het hier en nu, maar in wat er over vijf jaar van je gevraagd wordt. Kijk naar hoe de zorgvraag zich ontwikkelt. Naar welke medewerkers over vijf jaar met pensioen gaan. Naar hoe technologie het werk slimmer kan maken zodat zorgprofessionals meer tijd overhouden voor de mensen voor wie ze zorgen."

Zijn boodschap aan de sector is helder: "De zorg- en welzijnsorganisaties die vandaag echt durven kiezen, zijn de winnaars van morgen."