AI in de HR-praktijk van zorg en welzijn: zo pakt Zorggroep Alliade het aan

Wat is RAP?

RAP is een HR-kennisplatform dat zorgorganisaties ondersteunt bij het beantwoorden van HR-vragen van medewerkers en leidinggevenden. RAP is onderdeel van IJK en werkt al jaren samen met organisaties in de publieke sector. Inmiddels maken ruim 600 organisaties gebruik van het platform. Wat RAP onderscheidt is de combinatie van technologie en inhoudelijke expertise. De AI-assistent geeft medewerkers snel en betrouwbaar antwoord op vragen over verlof, cao en arbeidsvoorwaarden terwijl een team van juristen en HR-specialisten ervoor zorgt dat die antwoorden altijd kloppen en actueel zijn.

De herkenbare uitdagingen

De zorg staat onder druk. Een groeiende zorgvraag, minder mensen op de arbeidsmarkt en een toenemende administratieve last. Diana schetste een beeld dat bij vrijwel iedereen in de zaal herkenning opriep. Leidinggevenden die steeds meer HR-verantwoordelijkheden krijgen, HR-professionals die hun tijd kwijt zijn aan terugkerende vragen en medewerkers die verdwalen in een wirwar van apps en systemen.

“Je ziet door alle apps het bos niet meer,” zei Diana. En dat terwijl maar liefst 40% van het werk van zorgprofessionals bij Alliade uit administratie bleek te bestaan. Een cijfer dat naar boven kwam uit een enquête die door meer dan 1100 medewerkers werd ingevuld. “40% is best wel fors. Dat is tijd die niet naar de cliënt gaat.”

Van probleem naar oplossing

Alliade ging samen met RAP aan de slag met de implementatie van een AI-assistent die medewerkers en leidinggevenden snel en betrouwbaar antwoord geeft op HR-vragen over verlof, cao en arbeidsvoorwaarden. Niet als vervanging van de HR-professional maar als ondersteuning zodat er meer tijd en aandacht overblijft voor de complexe vragen die om menselijk contact vragen.

RAP fungeert daarbij als een centrale ingang voor alle HR-vragen. Bestaande systemen blijven op de achtergrond draaien maar de medewerker heeft nog maar één overzichtelijk toegangspunt. Dat betekent minder zoeken en meer tijd voor mensen.

“AI geeft antwoorden maar mensen maken het verschil,” was de kernboodschap van Diana. “Mensen zijn geen processen. Een medewerker die voor het eerst zwanger is of vastloopt in mantelzorg heeft behoefte aan een echt gesprek. Daar kunnen wij als HR het verschil blijven maken.”

Nelleke lichtte toe hoe RAP daarin werkt. De kracht zit niet alleen in de technologie maar juist ook in de inhoud. Een team van arbeidsrechtsjuristen en HR-specialisten houdt de kennisbank continu actueel zodat medewerkers altijd betrouwbare antwoorden krijgen. Is het antwoord te complex dan kan de medewerker direct doorschakelen naar een mens.

Diana is helder over wat RAP voor Alliade betekent: “Als 24-uursorganisatie willen we dat medewerkers altijd snel een betrouwbaar antwoord kunnen vinden. RAP maakt dat mogelijk en geeft HR meer ruimte voor persoonlijk contact.”

De vragen vanuit de zaal

De vragen vanuit de zaal raakten aan wat bij veel organisaties speelt. We zetten de belangrijkste op een rij:

Was er bij Alliade weerstand tegen een nieuw platform?
Weerstand tegen iets nieuws is herkenbaar maar bij Alliade stonden ze niet voor een blanco start. RAP is sinds december vorig jaar al beschikbaar en de AI-assistent is daar later aan toegevoegd. Het platform is bereikbaar via intranet, AFAS en de app op de telefoon zodat medewerkers het op de manier kunnen gebruiken die het beste bij hen past. In een organisatie met 6.000 medewerkers kost het tijd voordat iedereen de mogelijkheden kent en benut maar daar blijven ze actief aandacht aan besteden.

Hoe meet je het gebruik en zijn er al data beschikbaar over welke vragen het meest worden gesteld?
RAP maakt het mogelijk om aan de achterkant uit te lezen hoe het platform gebruikt wordt zoals het aantal gevoerde gesprekken en de feedback die medewerkers geven. Die data wordt op totaalniveau bekeken zodat individuele medewerkers niet herleidbaar zijn en wordt gebruikt om RAP continu te verbeteren. RAP werkt bovendien aan een dashboard waarmee HR straks precies kan zien waarover de meeste vragen worden gesteld en waar de kennisbank verder versterkt kan worden.

Hoe ziet de doorlooptijd en implementatie eruit?
De technische implementatie gaat relatief snel zodra de koppeling is ingericht. Het actualiseren van het handboek en beleidsdocumenten vraagt meer tijd. Bij Alliade kostte het zo’n negen maanden om het eigen beleid en de regelingen volledig up to date te krijgen. Daarna konden ze met RAP aan de slag. Die investering vooraf betaalt zich terug in de kwaliteit van de antwoorden die medewerkers krijgen.

Zie je ook een besparing in aantal medewerkers bij Alliade?
Alliade is nog maar net begonnen dus het is nog iets te vroeg om dit te kunnen zeggen. Wel verwacht Alliade meer tijd te krijgen voor de complexere en persoonlijkere vragen. Medewerkers krijgen meer energie van werk dat echt waarde toevoegt in plaats van het keer op keer uitleggen van dezelfde procedure.

Kunnen medewerkers ook operationele vragen stellen zoals vragen over roosters?
RAP is op dit moment specifiek gericht op HR-ondersteuning en het beantwoorden van vragen over verlof, cao en arbeidsvoorwaarden. Een koppeling met AFAS of een roostersysteem zoals ONS of Ortec behoort tot de toekomstige mogelijkheden maar vraagt om een zorgvuldige aanpak waarbij klein beginnen en stap voor stap uitbreiden het uitgangspunt is.

Wie houdt de actualiteiten en wijzigingen bij?
Alliade heeft daar intern iemand voor aangewezen die als vast aanspreekpunt fungeert voor RAP en de kennisbank actueel houdt.

De kern van het verhaal

Wat deze sessie op HRM in de Zorg duidelijk maakte is dat AI in de zorg geen toekomstmuziek is maar al volop in de praktijk wordt ingezet. Niet om mensen te vervangen maar om hen te ondersteunen zodat er meer ruimte ontstaat voor wat echt telt: zorgen voor medewerkers en cliënten.

Wil je meer weten over het AI-platform RAP of ben je benieuwd wat het voor jouw organisatie kan betekenen? Neem contact op via www.raphrm.nl.